Contact Centre 110
Untuk memberikan pelayanan cepat kepada masyarakat, Polri menjalin kerjasama dengan PT Telekomunikasi Indonesia (Telkom) dengan melakukan launching layanan Contact Center 110 dengan harapan penyelenggaraan layanan keamanan publik semakin cepat dan mudah yang diatur dalam Perkap 20 tahun 2014 tentang layanan Kepolisian 110.
Penyelenggaraan layanan contact center 110 saat ini didukung sistem aplikasi yang dapat memungkinkan pencatatan /perekaman setiap interaksi Polri & masyarakat, sehingga pengendalian lebih response sesuai kebutuhan masyarakat terhadap layanan Polri.
Bahkan dalam jangka waktu kedepan mode ini direncanakan akan membuka saluran contact centre yang terhubung dengan berbagai media sosial.
Dengan akses 110, masyarakat akan langsung terhubung dengan agen 110 milik Polri, yang akan memberikan layanan berupa informasi, pelaporan (kecelakaan, bencana, kerusuhan, dll.) dan pengaduan (penghinaan, ancaman, tindak kekerasan dll.) secara gratis.
Dengan akses 110, masyarakat akan langsung terhubung dengan agen 110 milik Polri, yang akan memberikan layanan berupa informasi, pelaporan (kecelakaan, bencana, kerusuhan, dll.) dan pengaduan (penghinaan, ancaman, tindak kekerasan dll.) secara gratis.
Untuk pelayanan Polri berkualitas dalam pelayanan contact centre diperlukan sumberdaya agen 110 yang memahami ketrampilan khusus. Perlu dipahami bahwa menyediakan sumber daya agen sama pentingnya dengan penyediaan software call center yang tepat.
Kompetensi Agen Contact Centre 110
Oleh karena itu, agen 110 harus mempunyai kompetensi yang dibutuhkan, seperti kepribadian, keterampilan, kecocokan dan motivasi pelayanan sebagai agen 110.
Adapun Kompetensi yang dibutuhkan antara lain:
1. Agen 110 yang mengerti Fungsi Kepolian
Misi agen call center adalah memberikan kualitas terbaik kepada masyarakat yang memberikan laporan aduan ke Polisi.
Untuk mencapai hal ini, mereka harus memahami dan menghafal sejumlah informasi tentang fungsi yang ada di Kepolisian secara cepat untuk merespon laporan masyarakat dan meneruskan kepada fungsi terkait untuk ditindak lanjuti.
Untuk mencapai hal ini, mereka harus memahami dan menghafal sejumlah informasi tentang fungsi yang ada di Kepolisian secara cepat untuk merespon laporan masyarakat dan meneruskan kepada fungsi terkait untuk ditindak lanjuti.
2. Agen 110 yang memahami keluhan masyarakat
Menjadi agen call center 110 senantiasi bekerja pada situasi yang monoton.
Mereka sering menjawab pertanyaan yang sama dan menerima keluhan yang sama dari hari ke hari.
Mereka sering menjawab pertanyaan yang sama dan menerima keluhan yang sama dari hari ke hari.
Agen 110 tidak boleh cepat puas dengan hasil yang ada, sehingga tidak terlena dengan laporan masyarakat yang terkadang di identifikasi sebagai laporan iseng/palsu.
Tetapi agen 110 harus mengembangkan pemahaman bahwa setiap masalah yang dihadapi masyarakat harus diklarifikasi secara detail untuk menawarkan respons yang cepat dan tuntas serta memberikan solusi untuk memecahkan masalah sesuai dengan keinginan masyarakat, sebelum mengakhiri panggilan 110.
3. Agen 110 yang mampu melakukan organize
Agen 110 harus teroganisir dengan baik. Mereka harus bisa menghandle banyak tugas, sambil memperhatikan kebutuhan masyarakat pelapor.
Agen 110 harus teroganisir dengan baik. Mereka harus bisa menghandle banyak tugas, sambil memperhatikan kebutuhan masyarakat pelapor.
Dengan kemampuan mengorganisir yang baik akan membantu mengurangi kesalahan selama proses kerja, memastikan bahwa mereka menyelesaikan panggilan 110 secara efisien dan memungkinkan agen 110 mendapatkan informasi awal yang jelas untuk di tindak lanjuti fungsi kepolsian lainnya.
4. Agen 110 yang Flexible
Agen 110 akan disibukkan menangani panggilan dari puluhan masyarakat perharinya, dengan kepribadian yang berbeda-beda.
Agen harus mampu melakukan pekerjaan secara fleksibel seperti filosofi air yang mengalir, dengan memahami kepribadian masyarakat sebagai bagian tantangan profesionalisme mereka.
Agen 110 akan disibukkan menangani panggilan dari puluhan masyarakat perharinya, dengan kepribadian yang berbeda-beda.
Agen harus mampu melakukan pekerjaan secara fleksibel seperti filosofi air yang mengalir, dengan memahami kepribadian masyarakat sebagai bagian tantangan profesionalisme mereka.
Fleksibilitas akan menjadi kunci agen 110 untuk dapat memberikan kepuasan masyarakat dan menghindarkan mis komunikasi yang menyebabkan dis-trust masyakat terhadap Polri.
5. Agen 110 yang Friendly
Agen 110 pada masa mendatang akan menjadi tulang punggung pelayanan kepolisian seperti 911 di Amerika Serikat.
Agen 110 pada masa mendatang akan menjadi tulang punggung pelayanan kepolisian seperti 911 di Amerika Serikat.
Oleh karena itu agen 110 harus mampu menunjukkan sikap ramah dan hangat kepada masyarakat lewat suara merdu dan intonasi yang jelas di ujung telepon dengan 1001 solusinya.
Agen harus secara konsisten mempertahankan sikap positif thingking dan humble agar contact center 110 mampu menghadirkan interakasi by phone yang nyaman dan intens menjawab keluhan masyarakat.
6. Agen 110 yang tahan terhadap tekanan
Agen 110 tidak mudah bingung menghadapi persoalan keluhan masyarakat.
Beberapa orang berpendapat bahwa ini adalah salah satu pekerjaan terberat yang harus dijaga, karena jumlah penelepon yang terus bertambah setiap harinya.
Beberapa orang berpendapat bahwa ini adalah salah satu pekerjaan terberat yang harus dijaga, karena jumlah penelepon yang terus bertambah setiap harinya.
Agen yang baik akan tetap tenang saat masyarakat meneriaki mereka melalui telepon karena mereka terlalu cemas, takut dan marah terhadap situasi yang dihadapi.
Apalagi ketika agen 110 harus bekerja penuh di hari libur, malam hari dan di akhir pekan meninggalkan waktu kumpul keluarga untuk bekerja melayani masyarakat, tentu akan memberikan dimensi tekanan psikis yang berpengaruh terhadap pelayanan contact centre 110.
Apalagi ketika agen 110 harus bekerja penuh di hari libur, malam hari dan di akhir pekan meninggalkan waktu kumpul keluarga untuk bekerja melayani masyarakat, tentu akan memberikan dimensi tekanan psikis yang berpengaruh terhadap pelayanan contact centre 110.
7. Agen 110 dengan kemampuan komunikasi yang efektif
Agen 110 mempunyai tuga pokok mengelola contact centre untuk berkomunikasi dengan masyarakat, maka mereka harus memiliki keterampilan komunikasi yang baik dan efektif.
Komunikasi di sini tidak hanya berarti berbicara, namun komunikasi yang efektif juga harus mencerna setiap informasi yang masuk dan di tindak lanjuti secara cepat sesuai alur pengelolaan informasi di Contact Center 110.
Agen 110 menggunakan redaksi bahasa yang mudah dipahami, intonasi yang jelas dan mampu menjadi peredam kekalutan masyarakat pengadu di layanan 110.
Agen 110 mempunyai tuga pokok mengelola contact centre untuk berkomunikasi dengan masyarakat, maka mereka harus memiliki keterampilan komunikasi yang baik dan efektif.
Komunikasi di sini tidak hanya berarti berbicara, namun komunikasi yang efektif juga harus mencerna setiap informasi yang masuk dan di tindak lanjuti secara cepat sesuai alur pengelolaan informasi di Contact Center 110.
Agen 110 menggunakan redaksi bahasa yang mudah dipahami, intonasi yang jelas dan mampu menjadi peredam kekalutan masyarakat pengadu di layanan 110.
8. Agen 110 yang bisa berperan serta dalam Quick Response Time Police (QRTP)
Agent 110 harus mampu berperan memangkas waktu yang lebih cepat agar petugas Polisi datang di TKP (Quick Response Time Police).
Mereka harus melakukan cek dan ricek tindak lanjut laporan yang disampaikan kepada fungsi terkait. dengan mempedomani monitoring distribusi informasi dengan metode FIFO (first in first out), artimya informasi yang masuk lebih dahulu diutamakan untuk segera ditangani.
Sedangkan setiap permasalahan dihadapi yang berpengaruh pada kecepatan waktu hadir petugas Polisi di TKP harus di catat / dilaporkan kepada kepala satuan sebagai bahan Anev kesatuan untuk memperbaiki kelemahan QRTP.
Agent 110 harus mampu berperan memangkas waktu yang lebih cepat agar petugas Polisi datang di TKP (Quick Response Time Police).
Mereka harus melakukan cek dan ricek tindak lanjut laporan yang disampaikan kepada fungsi terkait. dengan mempedomani monitoring distribusi informasi dengan metode FIFO (first in first out), artimya informasi yang masuk lebih dahulu diutamakan untuk segera ditangani.
Sedangkan setiap permasalahan dihadapi yang berpengaruh pada kecepatan waktu hadir petugas Polisi di TKP harus di catat / dilaporkan kepada kepala satuan sebagai bahan Anev kesatuan untuk memperbaiki kelemahan QRTP.
9. Agen 110 harus kreatif
Agen 110 mengembangkan kreatifitas interaksi yang kuat antara agen dan masyarakat yang mengadukan laporan.
Mereka harus bisa menemukan solusi awal yang bisa diterapkan untuk masalah yang tengah dihadapi sebagai bagian tindakan awal preventif dan preemtif.
Seperti contoh, agen 110 memberikan panduan segera mengunci pintu, jendela dan akses masuk ketika ada masyarakat melaporkan adanya orang tidak dikenal di halaman rumahnya.
Penting bagi mereka untuk kreatif karena hal ini akan membantu mereka untuk memenuhi kebutuhan penelepon dengan cara yang terbaik dan memuaskan.
Seperti contoh, agen 110 memberikan panduan segera mengunci pintu, jendela dan akses masuk ketika ada masyarakat melaporkan adanya orang tidak dikenal di halaman rumahnya.
Penting bagi mereka untuk kreatif karena hal ini akan membantu mereka untuk memenuhi kebutuhan penelepon dengan cara yang terbaik dan memuaskan.
Pengembangan Contact Center 110
Untuk memahami alur proses pengembangan contact centre 110, di sampaikan infografis berikut yang dikutip dari website www.polri.go.id sebagai ruller model pengembangan contact center 110 di Polda dan Polres seluruh Indonesia.File diakses dengan Google Drive: